En temps de crise, peu importe la situation, il s’avère important de pouvoir communiquer avec son personnel, ses clients, le public, les autorités publiques ou d’autres organismes pertinents. Un plan de communication en gestion de crise se doit d’être défini et lui-même devrait faire partie du programme de gestion de la continuité des affaires.
Il est impossible de prévoir toutes les situations qui pourraient survenir. On n’a qu’à penser aux attentats du marathon de Boston, au tireur fou du Collège de Dawson, aux désastres naturels tels que les inondations majeures, la crise du verglas, ainsi que de multiples évènements imprévisibles, tels que le déraillement d’un train récemment survenu au Lac-Mégantic.
Toutefois, un plan de communication en temps de crise devrait être planifié, documenté et testé. Ce plan de communication est habituellement inclus dans le plan de gestion de crise. Il vise à fournir des messages clés et cohérents aux personnes concernées dans une situation de crise. Il a également comme objectif d’aider les équipes de communication, de réduire la pression sur les différentes équipes internes ainsi que de montrer que l’entreprise est en contrôle dans de telles situations.
Ce plan de communication de crise comprend généralement différentes procédures afin de collecter et valider l’information pertinente, d’approuver les messages à diffuser, de publier et diffuser l’information nécessaire aux différents groupes concernés, notamment le personnel, les médias, les autorités publiques, les clients, le public, etc. Il sert également à mobiliser le personnel en cas de crise. Ce plan prévoit normalement différents moyens ou mécanismes de communication adaptés aux groupes cibles, tels que l’Internet (et les médias sociaux), le courriel, la téléphonie et conférence téléphonique, la télévision, les conférences de presse, etc.
Un porte-parole devrait être désigné et formé à ce genre de situation et faire le suivi tout au long de la situation de crise. Il faut éviter d’improviser dans de telles situations. Également, un registre ou un journal de bord des communications devrait être maintenu. Il permettra de consigner les différentes communications, les dates et heures, les personnes interpelées, les messages diffusés, etc. Ce registre facilitera l’autopsie ou bilan de la crise, le tout afin d’améliorer les processus et faire face aux plaintes potentielles.
Pour en apprendre davantage sur la communication en cas de crise, voir l’article suivant de la Presse
L’art de communiquer avec ses employés en temps de crise
Pour obtenir plus de détails sur le programme de la gestion de la continuité (ou BCM), vous pouvez consulter cet article
Programme de la gestion de la continuité
Par Patrick Paradis, Conseiller en sécurité de l’information